بالإضافة إلى الرقمنة الأساسية للخدمات، تركز البنوك اليوم على فهم الاحتياجات الفريدة لكل عميل.
مع ظهور أنماط الحياة التي تعتمد على التكنولوجيا، يطلب المستهلكون اليوم خدمات مصرفية تناسب خياراتهم مع توفير الراحة والسرعة والتخصيص. وتشهد منطقة الشرق الأوسط، وهي منطقة ذات تعداد سكاني متنامٍ من الشباب ومعدلات انتشار عالية للهواتف المحمولة، تحولاً جذرياً في توقعات المستهلكين. فالعملاء لم يعودوا يكتفون باستخدام تطبيق الهاتف المحمول لمجرد التحقق من أرصدتهم وإجراء المدفوعات، بل أصبحوا يبحثون عن لقاءات رقمية تتناسب مع أسلوب حياتهم أثناء التنقل. وإدراكاً لذلك، تعمل بنوك الشرق الأوسط على المضي قدماً في هذا الاتجاه، حيث تقوم بدمج أحدث التقنيات من أجل تلبية هذه التوقعات.
التخصيص ++
بالإضافة إلى الرقمنة الأساسية للخدمات، تركز البنوك اليوم على فهم الاحتياجات الفريدة لكل عميل من خلال مزيج من النمذجة السلوكية والتحليل الديموغرافي وتحليل الإنفاق والتحليل الائتماني. من خلال تحديد نقاط البيانات هذه، تستطيع البنوك تنظيم التجارب وفقًا لشخصيات العملاء.
ومن ثم تقوم منصات Digital Engagement الحديثة بإضفاء الطابع الشخصي على رحلة العميل، ودمج الخدمات المصرفية في نسيج الحياة اليومية. تتطلع البنوك في الشرق الأوسط اليوم إلى عقد شراكات مع مزودي الخدمات لتضمين رحلات تتراوح بين إدارة التمويل الشخصي ومخططي الثروات والترفيه والسفر ودفع الفواتير وحتى الخدمات البيئية والاجتماعية والحكومية لجذب العملاء. يلعب التمويل المفتوح دوراً أساسياً في هذه الميزات. يقوم بائعو التكنولوجيا ببذل جهد إضافي من خلال توفير نظام بيئي جاهز للبلدان، مما يمكّن البنوك من التكامل مع مزودي الخدمات هؤلاء من خلال واجهات برمجة التطبيقات. لا توجد منصات لتنسيق التعليمات البرمجية يمكن أن تساعد البنوك على تصميم واجهات برمجة التطبيقات وبناءها واختبارها وتأمينها وإدارتها وإيقافها باستخدام منصة واحدة. علاوةً على ذلك، يمكن للبنوك حتى اختبار تدفقات الأعمال المعقدة التي تمتد عبر أنظمة متباينة متعددة أثناء التنقل باستخدام محرك تنسيق متقدم.
التركيز على الكفاءة التشغيلية
على صعيد إدارة علاقات العملاء، توفر هذه المنصات للمستخدمين رؤية شاملة للعلاقات المالية لعملائهم والمنتجات الحالية والطلبات المعلقة وتحليل الربحية والعروض السياقية في الوقت الفعلي، مما يتيح لمديري علاقات العملاء التعامل مع عدد كبير من العملاء مع تقديم المشورة الشخصية/السياقية لكل منهم.
كما شهد المشهد المصرفي في الشرق الأوسط أيضًا دمج الميزات التي تركز على العملاء مثل البلوك تشين والذكاء الاصطناعي من أجل تحسين الخدمة الذاتية على متن الطائرة في دقائق، والمدفوعات عبر الحدود في الوقت الفعلي، والإدارة الشاملة للقروض والودائع، والوصول إلى القنوات المتعددة لتسهيل التجارب السلسة عبر القنوات.
البنية التي تقود النقلة النوعية
في خلفية هذه التطورات تكمن بنية قوية قائمة على الخدمات المصغرة وواجهات برمجة التطبيقات (API) تسمح للبنوك بإطلاق منتجات وخدمات جديدة خلال الأحداث المالية في حياة عملائها. يمكن للمصارف إعادة استخدام الخدمات المصغرة وواجهات برمجة التطبيقات عبر رحلات المستخدم لتقليل الوقت اللازم للتسويق. نظرًا لأن كل بنك يرغب في تصميم واجهة المستخدم/تجربة المستخدم الخاصة به، نرى أن البنوك تختار منصات المشاركة المنفصلة لتصميم تجربة المستخدم الخاصة بها باستخدام البنية. يمكن تصميم رحلات المستخدم بطريقة خالية تماماً من التعليمات البرمجية اليوم، مما يقلل الوقت اللازم للتسويق إلى أيام. إن البنية التي تضم الأحداث، والخدمات المصغرة، وواجهة برمجة التطبيقات، والسحابة، والذكاء الاصطناعي بدون رأس (eMACH.ai) هي الأنسب لتمكين البنوك من التطور المستمر والتوسع مع المتطلبات المتغيرة.
وختاماً، فإن استجابة القطاع المصرفي في الشرق الأوسط السريعة لتوقعات المستهلكين المتطورة ترسي معياراً عالمياً. فمن خلال دمج التقنيات الحديثة وتركيز جهودها حول تجربة العملاء، تخوض البنوك بثقة الموجة الرقمية. ولكن، مثل أي تحوّل، يجب على البنوك وضع خارطة طريق مدروسة للتغيير. وبالتالي، من الأفضل الاستثمار في منصة يمكنها دعم متطلبات العملاء المتغيرة واللوائح التنظيمية وخطط نمو البنك.
المؤلف:
راجيش ساكسينا،
ال iGCBفيذي لشركة iGCB، Intellect Design Arena،
المصدر: https://www.financemiddleeast.com/banking-and-insurance/middle-east-banks-embrace-digital-shift-to-meet-rising-consumer-demand/
