¿Busca un mesías moderno que resuelva múltiples problemas, como la extrema dependencia de la mano de obra humana y el coste prohibitivo de dirigir unidades de operaciones en los bancos? ¿Cuál puede ser una solución viable a la creciente falta de disponibilidad de mano de obra barata y poco cualificada necesaria para realizar tareas repetitivas de gran volumen en el sector bancario? Después de todo, es indiscutible que el éxito en el complejo mercado financiero mundial actual depende directamente de niveles sin precedentes de velocidad, precisión y rentabilidad.
En un entorno así, ¿quién es el héroe que vemos emerger con éxito dejando a un lado los grilletes del pasado tradicional y adoptando las innovaciones de la tecnología moderna? Rompamos el suspense y presentémosle al disipador de los males bancarios: la "automatización".
La automatización es la clave para las tareas que exigen eficiencia de costes junto con una reducción de la dependencia humana. La evolución de las economías digitales y la demanda de procesos de un solo toque con un tiempo de respuesta más rápido han catalizado la demanda de automatización. Los procesos operativos en los que se espera que el usuario inicie sesión en varios sistemas, introduzca, recopile o verifique datos en las pantallas o transfiera datos de una pantalla o papel a otro son las actividades sin valor añadido (NVA) más comunes. La optimización y automatización de los procesos son fundamentales en estas áreas.
Automatización robótica de procesos
Según Wiki , "un 'robot' de software es una aplicación informática que reproduce las acciones de un ser humano que interactúa con la interfaz de usuario de un sistema informático. Por ejemplo, la ejecución de la entrada de datos en un sistema SAP -o, de hecho, un proceso empresarial completo de principio a fin- sería una actividad típica de un robot de software. El robot de software opera en la interfaz de usuario (UI) del mismo modo que lo haría un ser humano; esto supone un cambio significativo con respecto a las formas tradicionales de integración informática, que históricamente se han basado en interfaces de programación de aplicaciones (o API), es decir, formas de comunicación de máquina a máquina basadas en capas de datos que operan en una capa arquitectónica por debajo de la UI".
La Automatización Robótica de Procesos (RPA) es lo que da peso al concepto de automatización y le permite progresar más allá de las tecnologías básicas de screen scraping. La automatización aumenta enormemente las capacidades computacionales y permite desplegar programas resistentes, fiables y escalables con un mínimo esfuerzo de codificación. La aplicación de bots minimiza los errores manuales y aumenta la eficiencia operativa, reduciendo así el tiempo de respuesta y ahorrando costes de forma significativa. De hecho, RPA es ideal para operaciones que son altamente manuales, intrínsecas al volumen, basadas en reglas y propensas al error humano. No sería exagerado afirmar que, al cabo de una década, más de la mitad de los trabajos existentes en el sector de los servicios financieros extraterritoriales serán realizados por robots habilitados para RPA, lo que supondrá un ahorro del 30-50% en costes operativos.
Casos prácticos
Bots en la banca digital
¿Cómo aporta la RPA el tan necesario lavado de cara a la banca digital? En la banca digital, la automatización avanzada de procesos robóticos utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático (AM) para gestionar múltiples procesos integrales. Esto revoluciona todo el concepto de banca digital. Vamos a entenderlo con algunos ejemplos prácticos.
Bots en KYC y diligencia debida:
Eche un vistazo a la forma en que las técnicas convencionales para KYC (que es fundamental para la incorporación de clientes) estropean la experiencia del usuario. El cliente y el analista se ven inmersos en papeleo, lo que diluye la impresión que causa el banco. El analista tiene que buscar el formulario de apertura de cuenta junto con las copias adjuntas o escaneadas de los documentos de identificación del cliente e introducir la información del cliente en el sistema bancario central. Todo el proceso es muy manual, requiere mucho tiempo y es vulnerable a los errores humanos. Según una encuesta reciente realizada por Thomson Reuters, las empresas financieras gastan una media de 60 millones de dólares en el cumplimiento de las obligaciones de CSC y Diligencia Debida sobre el Cliente (DDC). Para algunas empresas, esta cifra puede ascender a 500 millones de dólares.
Con los bots, todo el proceso se vuelve fácil de usar y sin complicaciones, lo que ahorra mucho tiempo y esfuerzo. La propia eficiencia visible tiene un enorme impacto en la forma en que el banco es percibido por sus clientes, por no hablar del ahorro de costes en otros procesos de back-end.
Características de los bots en KYC y diligencia debida:
- Identificación del documento: Los documentos de identificación del cliente escaneados se procesan mediante robots y se cotejan con el repositorio de documentos, lo que da lugar a una identificación automática.
- Autenticidad del documento: Los robots crean varias capas de los documentos de identificación del cliente escaneados y las analizan en busca de pruebas de manipulación. Así se evita la apertura de cuentas fraudulentas.
- Extracción de texto: Los campos presentes en los documentos de identificación del cliente, como pasaporte, PAN, Aadhar, número de la Seguridad Social, etc., se identifican y se convierten en texto. La información del cliente obtenida se rellena automáticamente en los campos de identificación.
- Verificación de firmas: Los bots utilizan un modelo de red neuronal para la verificación de firmas en cheques y otros instrumentos con el fin de evitar manipulaciones o fraudes.
- Verificación por imagen: El procesamiento de imágenes se utiliza para la verificación del cliente, ya sea como parte de una verificación en dos pasos en el proceso KYC o para facilitar las transacciones en cajeros automáticos sin PIN. Esto crea una experiencia Digital 360 para el usuario.
Bots en la lucha contra el blanqueo de dinero:
Los bots también desempeñan un papel muy importante en la prevención de las actividades contra el blanqueo de dinero. Un mayor escrutinio normativo en materia de lucha contra el blanqueo de capitales aumenta los riesgos operativos y legales de un banco y hace mella en su reputación. Según Capco, las instituciones financieras pagaron alrededor de 300.000 millones de dólares en multas por infracciones de la Ley de Secreto Bancario (BSA) y de la normativa contra el blanqueo de capitales, incluidos los requisitos de sanciones de EE.UU.. Los bancos pueden utilizar bots a varios niveles para minimizar estos riesgos:
- Selección de clientes: Esta actividad consiste en cotejar a los clientes con la lista de sanciones gubernamentales, internas y externas para identificar a las personas políticamente expuestas o incluidas en la lista negra. Esto debe hacerse tanto para los clientes nuevos como para los ya existentes del banco. Este proceso se está automatizando mediante el uso de bots.
- Evaluación del riesgo: La evaluación del riesgo de los clientes es más precisa cuando se recopilan datos de diversos recursos, incluido el dominio público. Esto a menudo incluye datos de varios organismos reguladores y múltiples sitios web, lo que supone una gran cantidad de tiempo para el analista. Para reducir el tiempo, pueden desplegarse bots que recopilen y consoliden la información y también conecten esta información al sistema AML.
- Investigación de alertas: Los sistemas de supervisión de transacciones generan numerosas alertas, la mayoría de las cuales son falsos positivos. Dado el creciente volumen y complejidad de las transacciones y el número cada vez mayor de falsos positivos, la identificación de la actividad sospechosa real se vuelve aún más difícil y requiere más tiempo. La RPA junto con el aprendizaje automático pueden emplearse para aprender el comportamiento del responsable de cumplimiento cuando marca una alerta como posible transacción sospechosa o falso positivo. De este modo, se eliminarán las alertas con más probabilidades de ser falsos positivos y se garantizará que no se pase por alto ninguna transacción sospechosa.
Reorientar la mano de obra humana:
¿Significa esto que los robots pueden sustituir completamente a los humanos? La verdad es que no. Aunque un robot puede sustituir a 3 ó 5 equivalentes a tiempo completo (ETC), existen limitaciones en cuanto a la usabilidad y el impacto de los robots. A pesar de que los robots realizan algunas tareas con mayor rapidez y fiabilidad que los humanos, siguen necesitando la inteligencia humana para gestionar las excepciones comunes. Por excepciones comunes, nos referimos a la gestión de estos procesos en tiempos de inactividad debidos a una actualización del sistema o a una evaluación subjetiva de los clientes.
Una de las mayores contribuciones de los bots es que abren una rica reserva de recursos en forma de puestos de trabajo basados en habilidades y conocimientos para la mano de obra humana, que puede disfrutar de actividades de valor añadido con la seguridad de que las actividades que no son de valor añadido están siendo gestionadas de forma experta por sus eficientes homólogos, es decir, los bots.
Bots en Intellect
Por último, ¿cómo afectan estos robots a la funcionalidad de las soluciones de Intellect? La buena noticia es que Intellect está aplicando la automatización robótica de procesos (RPA) junto con la inteligencia artificial en las soluciones Intellect Digital Core (IDC) e Intellect Anti Money Laundering (AML) para prepararlas para el futuro. Intellect busca aplicar "bots" en IDC e Intellect AML para abordar los principales puntos débiles de los bancos. El resultado es una mejora significativa de los procesos que se traduce en una experiencia superior para el cliente.
En esencia, Intellect muestra cómo una fusión ideal del intelecto humano con los bots puede conducir a una mayor productividad y eficiencia y abrir las puertas a un mundo bancario verdaderamente digital.
Autores:
- Saurav Kumar, Consultor, Intellect Design Arena Ltd.
- Vaibhav Joshi, Consultor, Intellect Design Arena Ltd.