شيء واحد تحتاجه البنوك للبقاء على قيد الحياة في هذا العقد

على الرغم من وجود العديد من الخوارزميات التي تسحق جبالاً من المعلومات، إلا أن هناك حلقة حيوية مفقودة في زحمة تحليلات البيانات. والعثور عليها هو مفتاح الملاءمة، وربما حتى البقاء على قيد الحياة.

ما هو أصعب شيء يمكن للبنك الحصول عليه؟ ليست البيانات، بالتأكيد. فالبنك كمؤسسة يثق بها عملاؤه، لديه بيانات أكثر مما يعرف ماذا يفعل بها.

يتم تجميع البيانات وفرزها وتحليلها واستخدامها بطرق لا تعد ولا تحصى اليوم. بالنسبة للمبتدئين، تقدم البنوك معلومات ثابتة للعميل. فيمكنها تجميع ودائعك وعرض قيمة محفظتك. وقد توصي حتى بقرض لك، بناءً على أرصدتك. ولكن كل هذه، حتى المثال الأخير، هي مجرد استجابات قائمة على القواعد، وليست بالضرورة استجابات ذكية.

لم نصل إلى هذه المرحلة بعد

ضع في اعتبارك سلسلة العروض الجديدة التي يدفعها البنك في طريقك. هذه عادةً ما تستند إلى نمط ما. على سبيل المثال، يميل العملاء في الفئة العمرية من 30 إلى 40 عامًا إلى المزيد من الشراء والمزيد من المعاملات. أولئك الأكبر سنًا يميلون إلى الادخار أكثر. هذه كلها مطالبات غير موجهة نحو التغذية الراجعة. وطالما أن هناك نمطًا يمكن تمييزه، فإن البنك واثق إلى حد ما من تقييم ما يحتاجه عملاؤه، ويدفع بالمنتجات وفقًا لذلك. ولكن لماذا لا تقوم معظم العروض بتقييم احتياجاتك حقًا؟ لماذا تميل إلى أن تكون غير ذات صلة وتفتقر إلى السياق؟

ترغب جميع البنوك في الوصول إلى مرحلة تكون فيها أي معلومات تعرضها على العميل - ثابتة أو ديناميكية - مؤهلة بشيء سياقي. مرحلة لا يُطلب فيها من العميل بعد إتمام المعاملة، بل في بداية المعاملة، بناءً على البيانات التي يمتلكها البنك بالفعل. على سبيل المثال، عندما يعرض البنك رصيد الحساب، على سبيل المثال، عندما يعرض البنك رصيد الحساب، يطالب المستخدم إذا كان الرصيد منخفضًا ويوصيه بسحب الأموال من مكان ما. أو تنبيه العميل للتأكد من وجود رصيد كافٍ، مع العلم أن هناك دفعة قادمة. وكلما كانت المطالبات أكثر ملاءمة للسياق، وكلما كانت المطالبات أكثر سرية للعميل، كلما كان البنك أكثر جاذبية للعملاء الجدد، وكلما كان تفاعل العميل مع البنك أكثر ثباتًا.

لكن انتظر لحظة. هل هذا ما يريده العميل حقاً؟ تجربة أكثر لزوجة؟

هل يحتاج البنك إلى بذل المزيد من الجهد؟

ليس في الواقع، يمكن للمرء أن يجادل في ذلك. فالعميل يسجل الدخول إلى بوابة البنك ليس لقضاء بعض الوقت عليها، ولكن لإنجاز الأمور بكفاءة وسرعة كبيرة.

ففي نهاية المطاف، إذا كانت أهداف الأعمال التجارية للبنك قد تحققت، فلماذا الانشغال بالبحث المهووس عن الأرقام أو العروض السياقية أو "السطحية"؟ هذا ليس رأياً منعزلاً. خذ مثلاً أي بنك تعاوني. فهم لم يسخروا التكنولوجيا تمامًا. فهم يستخدمون بوابة إلكترونية تعكس فقط تدفقات عملياتهم البدائية. العديد من البنوك العالمية الأكبر حجماً ليست أفضل حالاً بكثير. فهم يتعاملون مع البوابة أو القناة كممارسة جمالية، وهي انعكاسات على الإنترنت لمحفظة منتجاتهم المجزأة*.

ليت الأمور تبقى على حالها، وليت التغيير يمنحنا التغيير فقط تنبيهاً ويحدث مع مرور الوقت.

كما استكشفنا في مدونة سابقة، فإن التحول الأساسي في معايير تجربة العملاء - إلقاء اللوم على شركات التكنولوجيا المالية، أو النظام البيئي الأكبر للمؤسسات التي تسبب الإدمان مثل أمازون أو نتفليكس - قد أجبر البنوك على وضع تطلعاتها الرقمية بسرعة. ومن الواضح أن وقود هذه العملية هو البيانات.

ولمعالجة هذه البيانات بطريقة يمكن أن تساعد البنوك بالفعل بدلاً من إنشاء المزيد من حزم البيانات، نحتاج إلى النظر إلى الذكاء ليس باعتباره عنصرًا سديميًا ساذجًا، ولكن يجب أن يكون مدمجًا في كل خطوة من خطوات رحلة كل مستخدم.

الاستيقاظ على الذكاء

تأمل هذه الجملة مرة أخرى - لدى البنك بيانات أكثر مما يعرف ماذا يفعل بها. هذا مؤشر معبّر عن موقفهم من الاندفاع نحو تحليلات البيانات.

ما تريده البنوك هو توفير المعلومات الصحيحة للشخص المناسب في الوقت المناسب. حتى في أدوات القراءة وكتابة الأدوات، يجب أن يكون هناك ذكاء لمعرفة ما إذا كانت معاملة مباشرة، أو مسارًا للمصادقة، أو يجب استدعاء عامل ثانٍ أو ثالث. بمعنى آخر، جعل الأمر مرتبطًا بالسياق في كل كتلة.

صحيح أن هناك خوارزميات، ولكن ليست الخوارزميات وحدها، بل المدخلات التي يجب أن تغذي الخوارزمية للوصول إلى رؤية محددة قابلة للتنفيذ.

من المفاهيم الخاطئة الشائعة أن الذكاء يأتي من الخارج. في الحقيقة، الذكاء هو نهج تصاعدي من الأسفل إلى الأعلى. جمع البيانات، وتمييزها بذكاء، وجعلها تعمل لصالحك؛ هنا يأتي دور الذكاء.

السؤال الأول الذي يجب على البنك أن يطرحه على نفسه هو: "هل أستخدم الذكاء بفعالية؟ والإجابة، في جميع المؤسسات، بالنفي. وبمجرد إدراك ذلك، فإن الاحتمالات لا حصر لها.

تطبيق الذكاء

عندما تبدأ البنوك في الاعتراف بالذكاء كمفهوم شامل، وليس كمفهوم مجزأ، يمكنها البدء في استكشاف تطبيقات الذكاء بشكل حقيقي.

دعونا نلقي نظرة على حالتين فقط من حالات الاستخدام التي ندركها جميعًا ويمكننا تحقيقها من الأدوات الحالية. مكافحة غسيل الأموال، على سبيل المثال. الاستخدام التقليدي للخوارزميات في مكافحة غسيل الأموال هو استخدام ما بعد الفعل. للكشف عن نمط مكافحة غسل الأموال، يجب أن يتم الكشف عن نمط مكافحة غسل الأموال حتى النهاية. ومع ذلك، فإن مكافحة غسل الأموال تنتقل الآن إلى الكشف عن الاحتيال. هناك آليات يمكنك من خلالها تسجيل المعاملات وتوفير الأمان على مستوى العميل. أنت لا تزال تسمح باستمرار المعاملة، ولكنك تسمح لها بآلية مراقبة الاحتيال مدمجة في الذكاء.

تتمثل حالة الاستخدام الثانية في دفع العروض الجديدة إلى شرائح عملاء محددة للغاية. تستخدم البنوك حاليًا أنماطًا واسعة جدًا لتحديد العملاء المحتملين لمنتج معين. ماذا لو استخدمنا نماذج إحصائية أكثر تقدمًا - مثل R-Squared المعدل - بدلاً من ذلك؟ دون التعمق كثيرًا في التكنولوجيا، فإن العدد الكبير من المتغيرات يقلل من قدرة النموذج على التنبؤ بدقة. من ناحية أخرى، يأخذ R-Squared المعدل في الحسبان هذه المتغيرات بشكل أفضل ويوفر درجة العلاقة الأكثر دقة ضمن شريحة/مجموعة سكانية معينة. والنتيجة النهائية هي أن المعلومات التي تقدمها تصبح أكثر ملاءمة لسياق عميلك.

إن الغرض الأساسي من النظر إلى الذكاء وتطبيقه بجدية هو الإجابة على السؤال الذي طرحناه في البداية - ما هو أصعب شيء بالنسبة للبنك؟

الإجابة هي - أن تفهم نية عميلك.

بصرف النظر عن البيانات المتوفرة لديك، وأنماط سلوك العميل ومعلومات المعاملات التي تسجلها، فإن أكثر المعلومات التي تراها بعيدة المنال، والأكثر قيمة أيضًا، هي نية العميل. لماذا قام بسلسلة من الودائع الثابتة؟ ما هي أهدافه وتطلعاته؟ ما هي المخاوف التي تدفعه لاتخاذ سلسلة معينة من القرارات؟

هذا مجال جديد نعمل عليه بنشاط. نحن نعمل على بناء ما نسميه "النسيج الأرجواني" للمساعدة في دمج البيانات والمعلومات من الأنظمة المتباينة ونشرها بطريقة غير مسبوقة، وهي تتطور طوال الوقت.

يقترب عصر التحليلات دون استنتاج من نهايته. لقد حان الوقت للتوقف عن استخلاص الأرقام والأنماط من أجلها وبدلاً من ذلك نضعها في العمل.

سيكون هذا هو مفتاح بقاء البنوك في عالم تتزايد فيه المنافسة التي تعتمد على التكنولوجيا.

في المدونات اللاحقة، سنستكشف في المدونات اللاحقة التطبيقات المتطورة للذكاء، وسنتناول أيضًا مسائل التنظيم والخصوصية والأمن.

*هناك بالطبع استثناءات لهذا الأمر على طرفي الطيف. على سبيل المثال، البنوك التعاونية إما أنها لا تملك بوابات إلكترونية، أو أنها تتعامل معها بطريقة "بلا علامة تجارية"، دون تطبيق الجماليات والتصميم. نحتاج أيضًا إلى النظر في معنى "البوابة" نفسها بالنسبة للبنوك. على سبيل المثال، بعض بنوك التجزئة المتوسطة والكبيرة لديها محافظ منتجات مجزأة والبوابة الإلكترونية هي المكان الذي تتجمع فيه كل هذه المنتجات وتتوحد.