كان عام 2024 عاماً مثيراً حتى الآن. لقد شهدنا جميعًا الصعود الهائل لجيل الذكاء الاصطناعي. أصبحت العملات الرقمية للبنوك المركزية حديث المدينة في كل مؤتمر مصرفي مركزي وتنفتح الجهات التنظيمية على التقنيات الجديدة. مع حدوث الكثير من الأحداث، من السهل أن يتشتت انتباهنا بسبب الضوضاء. لذلك عدنا إلى "المبادئ الأولى" لإيجاد بعض الوضوح.
في عام 2023، وبصفتنا مزودًا للتكنولوجيا المصرفية، التقينا 100 من الرؤساء التنفيذيين للعمليات المصرفية في الهند وفيتنام والفلبين والإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة وكينيا وهولندا وغيرها الكثير. فيما يلي الأسئلة الخمسة التي كانت تتصدر أذهانهم وستظل كذلك في عام 2024:
كيف يمكنني اكتساب المزيد من العملاء في سوق مشبعة بالفعل؟
وبغض النظر عن البلد الذي تنتمي إليه، فإن فرص البنك الذي تتعامل معه في الحصول على المزيد من العملاء، دون إنفاق نسبة كبيرة من الأموال على الاستحواذ، مرتفعة للغاية. أضف إلى ذلك أن العملاء يتطورون بمعدل سريع. فالعميل اليوم يريد نفس المستوى من الخبرة التي توفرها التكنولوجيا المالية مع الأمان والثقة من البنك.
التمويل المفتوح يأتي هنا للإنقاذ. إنه ليس مجرد اتجاه ولكنه تحول جديد في النظام المصرفي. يسمح التمويل المفتوح للعملاء بالوصول إلى بياناتهم وخدماتهم المالية ومشاركتها عبر مختلف مقدمي الخدمات والمنصات والقنوات المصرفية. وهذا يمنح العملاء مزيدًا من الخيارات والراحة والتحكم في شؤونهم المالية. على سبيل المثال، يمكن للبنوك أن تتعاون مع بنك آخر/مزود خدمات مصرفية أو مزود خدمات إلكترونية أو مزود خدمات تكنولوجيا مالية لتقديم القروض أو الحصول على ودائع أو إصدار بطاقات.
لا يُعد مفهوم التمويل المفتوح مفهومًا جديدًا، ولكنه يكتسب المزيد من الجاذبية والقبول بين العملاء والمنظمين. فوفقًا لتقرير صادر عن شركة Accenture،"قال 84% من المشاركين في الاستطلاع إنهم منفتحون على مشاركة معلوماتهم الشخصية مع إحدى الدوائر الحكومية مقابل الحصول على خدمة عملاء أكثر تخصيصًا". علاوة على ذلك، يتم تنفيذ لوائح الخدمات المصرفية المفتوحة أو النظر فيها في العديد من البلدان، مثل المملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي وأستراليا والهند وسنغافورة.
ستتمكن البنوك التي تتبنى الخدمات المصرفية المفتوحة والتمويل المفتوح من إنشاء مصادر جديدة للإيرادات، وتعزيز ولاء العملاء، والتعاون مع شركات التكنولوجيا المالية وغيرها من الجهات الفاعلة في النظام المالي. لقد أطلقنا في iGCB مؤخرًا منصتنا للخدمات المصرفية للأفراد الممكّنة للتمويل المفتوح في مؤتمر Money20/20 للبنوك التي تتطلع إلى التحول. ثق بي، أنا لا أتفاخر، ولكنها حقًا ستغير قواعد اللعبة.
كيف يمكنني قياس شخصية العميل وتقديم تجارب مخصصة له؟
وبصفتي عميل مصرفي، أريد من مصرفي أن يقدم لي البنك العروض التي أريدها أنا وليس ما يريد البنك أن يروج له. هل من الصعب فهم ما إذا كان العميل مهتمًا بقرض شخصي أو يفضل استخدام بطاقة ائتمان للشراء من تخفيضات الجمعة السوداء؟ بصفتي مزودًا للتكنولوجيا، أعلم الآن أن القول أسهل من الفعل.
يتوقع العملاء اليوم أكثر من مجرد معاملات من بنوكهم. فهم يريدون تجارب سلسة وملائمة وجذابة تلبي احتياجاتهم وتفضيلاتهم وحالاتهم الخاصة. التجربة الشخصية أو التجربة السياقية هي قدرة البنوك على تقديم المنتجات والخدمات والتفاعلات المناسبة في الوقت والمكان والقناة المناسبة لكل عميل. على سبيل المثال، يمكن للبنك أن يقدم للعميل عرضًا مخصصًا للقروض بناءً على دخله وأنماط إنفاقه ودرجة ائتمانه وأحداث حياته. يمكن للتجربة السياقية أن تساعد البنوك على تمييز نفسها عن المنافسين، وزيادة رضا العملاء، وزيادة البيع المتبادل والبيع المتبادل.
لماذا هو صعب للغاية؟ لأن ذلك يتطلب من البنوك الاستفادة من البيانات والتحليلات والذكاء الاصطناعي واستراتيجيات القنوات المتعددة من تدفقات البيانات المتعددة لفهم سلوك العملاء وتوقع احتياجاتهم وتقديم حلول مخصصة.
تحتاج البنوك إلى الاستثمار في منصة مصرفية رقمية تسمح لها بإنشاء رحلات مستخدمين لعملاء محددين. والأهم من ذلك أنها تحتاج إلى منصة مصرفية تتيح لها القيام بذلك بسرعة وسهولة دون الاعتماد على مزود التكنولوجيا. وقد كانت منصتنا المصرفية الرقمية حديث المدينة مؤخراً خلال قمة الابتكار المصرفي في الشرق الأوسط (Mebis)، كما فازت بجائزة Asian Banker المرموقة للتطبيق في أفريقيا.
هل يمكن لرحلات مستخدمي الخدمات المصرفية أن تكون سياقية وإنسانية مثل تلك التي تقدمها شركات التكنولوجيا المالية؟
قبل بضع سنوات، انتشر تطبيق للدفع ببطاقات الائتمان يسمى Cred في الهند. وكان الغرض الوحيد منه هو جعل عملية دفع فواتير بطاقات الائتمان لعبة. كان التطبيق يحتوي على واجهة مستخدم رائعة وفي كل مرة تدفع فيها الفاتورة، يمكنك لعب ألعاب مثل "تدوير العجلة". كنت مدمنًا عليها. هذه هي قوة التلعيب. فهو لا يشرك جمهورك فحسب، بل يبني الولاء أيضاً.
يمكن أن يساعد التلعيب البنوك على خلق تجارب ممتعة وتفاعلية وغامرة تشجع العملاء على تحقيق أهدافهم المالية أو تعلم مهارات جديدة أو تبني سلوكيات إيجابية. على سبيل المثال، يمكن للبنك أن يجعل حساب التوفير الخاص به عبارة عن لعبة من خلال مكافأة العملاء بنقاط أو استرداد نقدي مقابل الوصول إلى مراحل معينة أو إكمال مهام معينة. يمكن أن يساعد التلعيب أيضًا البنوك على جذب عملاء جدد، خاصةً من جيل الألفية وجيل Z الذين هم أكثر دراية بثقافة الألعاب. من المتوقع أن يصل حجم السوق العالمي للتلعيب إلى 37.00 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027، بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 24.8% خلال الفترة المتوقعة.
هل يمكن للمصرف الذي أتعامل معه أن يبتكر في الحال؟
كانت البنى التقليدية خطية. فكر فيها مثل لعبة جينغا. سيكون من الصعب للغاية إضافة أو إزالة أي كتلة (منتج أو وظيفة) بينهما. كما أنه لا يمكنك إعادة استخدام أي وظيفة. البنية القابلة للتركيب هي نهج معياري لتصميم أنظمة البرمجيات التي تسمح للبنوك ببناء تطبيقات باستخدام مكونات قابلة لإعادة الاستخدام يمكن تجميعها أو إعادة تكوينها أو استبدالها بسهولة حسب الحاجة. فكّر فيها على أنها كتل فردية (Microservices) موضوعة على طاولة ومتصلة بواسطة خيوط (واجهات برمجة التطبيقات). تُمكِّن البنية القابلة للتركيب البنوك من تحقيق قدر أكبر من المرونة والمرونة وقابلية التوسع في مشهد تكنولوجيا المعلومات مع تقليل التعقيد والتكاليف. تدعم البنية القابلة للتركيب أيضًا الابتكار من خلال السماح للبنوك بتجربة تقنيات أو نماذج أعمال جديدة دون تعطيل أنظمتها الأساسية. على سبيل المثال، يمكن للبنك استخدام البنية القابلة للتركيب لإطلاق عرض رقمي جديد فقط أو الاندماج مع مزود خدمة خارجي دون التأثير على بنيته التحتية الحالية. لقد أطلقنا مؤخراً منصاتنا الأساسية للخدمات المصرفية والائتمانية القابلة للتركيب بالكامل للبنوك في جميع أنحاء العالم.
إن الإجابات على هذه الأسئلة ستبني الأساس للبنوك التي ستبقى صامدة في عام 2025. إذا كنت أحد البنوك التي تواجه تحديات مماثلة، فإننا نود التواصل معك على فنجان قهوة أو لعبة جينغا. صفيق جداً؟ حسناً...
وعلى جانب آخر، نشارك في مؤتمر Money20/20 آسيا (تايلاند) وأوروبا (هولندا). إذا كنت أنت أو زملاؤك هناك، يرجى مراسلتنا على marketing.gcb@intellectdesign.com.
المؤلف: ميثو جوبتا، مدير التسويق ورئيس قسم تجارب المستخدمين، iGCB Intellect Design Arena
