Năm 2024 cho đến nay là một năm thú vị. Chúng ta đều đã chứng kiến sự trỗi dậy mạnh mẽ của Gen AI. CBDC là chủ đề bàn tán của thị trấn trong mọi hội nghị ngân hàng trung ương và các cơ quan quản lý đang mở rộng cho các công nghệ mới. Với quá nhiều điều đang diễn ra, thật dễ bị phân tâm bởi tiếng ồn. Vì vậy, chúng tôi đã quay lại 'nguyên tắc đầu tiên' để tìm ra sự rõ ràng.
Vào năm 2023, với tư cách là nhà cung cấp công nghệ ngân hàng, chúng tôi đã gặp hàng trăm CXO ngân hàng trên khắp Ấn Độ, Việt Nam, Philippines, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, Vương quốc Anh, Kenya, Hà Lan và nhiều nơi khác. Sau đây là năm câu hỏi mà họ quan tâm hàng đầu và vẫn tiếp tục được quan tâm trong năm 2024:
Làm thế nào tôi có thể thu hút thêm khách hàng trong một thị trường đã bão hòa?
Bất kể bạn đến từ quốc gia nào, khả năng ngân hàng của bạn phải vật lộn để có thêm khách hàng mà không phải chi một tỷ lệ lớn tiền để mua lại là rất cao. Thêm vào đó, khách hàng đang phát triển với tốc độ nhanh chóng. Ngày nay, khách hàng muốn có cùng mức độ trải nghiệm như một Fintech với sự bảo mật và tin cậy từ một ngân hàng.
Tài chính mở đến đây để giải cứu. Đây không chỉ là một xu hướng mà còn là sự thay đổi mới trong trật tự ngân hàng. Tài chính mở cho phép khách hàng truy cập và chia sẻ dữ liệu tài chính và dịch vụ của họ trên nhiều nhà cung cấp, nền tảng ngân hàng và kênh khác nhau. Điều này mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn, tiện lợi và kiểm soát hơn đối với tài chính của họ. Ví dụ, các ngân hàng có thể hợp tác với một ngân hàng/nhà cung cấp thương mại điện tử khác hoặc một công ty công nghệ tài chính để cung cấp các khoản vay, nhận tiền gửi hoặc phát hành thẻ.
Tài chính mở không phải là một khái niệm mới, nhưng nó đang ngày càng được khách hàng và cơ quan quản lý chấp nhận và thu hút nhiều hơn. Theo báo cáo của Accenture , '84% số người được hỏi cho biết họ sẵn sàng chia sẻ thông tin nhận dạng cá nhân của mình với một bộ phận chính phủ để đổi lấy dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa hơn'. Hơn nữa, các quy định về ngân hàng mở đang được triển khai hoặc xem xét ở nhiều quốc gia, chẳng hạn như Vương quốc Anh, EU, Úc, Ấn Độ và Singapore.
Các ngân hàng áp dụng ngân hàng mở và tài chính mở sẽ có thể tạo ra các nguồn doanh thu mới, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và hợp tác với công nghệ tài chính và các bên khác trong hệ sinh thái tài chính. Chúng tôi tại iGCB gần đây đã ra mắt Nền tảng Ngân hàng Bán lẻ hỗ trợ Tài chính Mở của chúng tôi tại Money20/20 dành cho các ngân hàng đang tìm cách chuyển đổi. Tin tôi đi, tôi không khoe khoang nhưng nó thực sự là một bước ngoặt.
Làm thế nào tôi có thể đánh giá tính cách của khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa?
Bản thân là một khách hàng ngân hàng, tôi muốn ngân hàng của mình đưa ra những ưu đãi mà tôi muốn chứ không phải những gì ngân hàng muốn thúc đẩy. Có khó để hiểu liệu một khách hàng có quan tâm đến khoản vay cá nhân hay muốn sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trong đợt giảm giá Black Friday không? Là một nhà cung cấp công nghệ, giờ đây tôi biết rằng nói thì dễ hơn làm.
Ngày nay, khách hàng mong đợi nhiều hơn là chỉ giao dịch từ ngân hàng của họ. Họ muốn có những trải nghiệm liền mạch, phù hợp và hấp dẫn đáp ứng nhu cầu, sở thích và tình huống cụ thể của họ. Trải nghiệm được cá nhân hóa hoặc theo ngữ cảnh là khả năng của các ngân hàng trong việc cung cấp đúng sản phẩm, dịch vụ và tương tác tại đúng thời điểm, địa điểm và kênh cho từng khách hàng. Ví dụ, một ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng một ưu đãi cho vay được thiết kế riêng dựa trên thu nhập, thói quen chi tiêu, điểm tín dụng và các sự kiện trong cuộc sống của họ. Trải nghiệm theo ngữ cảnh có thể giúp các ngân hàng tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy bán chéo và bán thêm.
Tại sao lại khó như vậy? Bởi vì nó đòi hỏi các ngân hàng phải tận dụng dữ liệu, phân tích, AI và các chiến lược đa kênh từ nhiều luồng dữ liệu để hiểu hành vi của khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa.
Các ngân hàng cần đầu tư vào một nền tảng ngân hàng số cho phép họ tạo ra hành trình người dùng cho những khách hàng cụ thể. Quan trọng hơn, họ cần một nền tảng ngân hàng cho phép họ thực hiện điều này một cách nhanh chóng và dễ dàng mà không phụ thuộc vào nhà cung cấp công nghệ. Nền tảng ngân hàng số của chúng tôi gần đây đã trở thành chủ đề bàn tán trong Hội nghị thượng đỉnh đổi mới ngân hàng Trung Đông (Mebis) và đã giành được giải thưởng Asian Banker danh giá cho việc triển khai tại Châu Phi.
Liệu hành trình sử dụng dịch vụ ngân hàng của tôi có mang tính bối cảnh và nhân văn như những hành trình do Fintech cung cấp không?
Vài năm trước, một ứng dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng có tên là Cred đã gây sốt ở Ấn Độ. Mục đích duy nhất của nó là biến quá trình thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng thành trò chơi. Ứng dụng có giao diện người dùng tuyệt vời và mỗi lần bạn thanh toán hóa đơn, bạn được chơi các trò chơi như 'quay bánh xe'. Tôi đã bị cuốn hút vào nó. Đó là sức mạnh của trò chơi hóa. Nó không chỉ thu hút khán giả của bạn mà còn xây dựng lòng trung thành.
Gamification có thể giúp các ngân hàng tạo ra những trải nghiệm thú vị, tương tác và nhập vai, khuyến khích khách hàng đạt được mục tiêu tài chính, học các kỹ năng mới hoặc áp dụng các hành vi tích cực. Ví dụ, một ngân hàng có thể gamification tài khoản tiết kiệm của mình bằng cách thưởng cho khách hàng bằng điểm hoặc tiền hoàn lại khi đạt được các mốc nhất định hoặc hoàn thành một số nhiệm vụ nhất định. Gamification cũng có thể giúp các ngân hàng thu hút khách hàng mới, đặc biệt là thế hệ thiên niên kỷ và thế hệ Z, những người quen thuộc hơn với văn hóa chơi game. Quy mô thị trường gamification toàn cầu được dự đoán sẽ đạt 37,00 tỷ đô la vào năm 2027, thể hiện tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 24,8% trong giai đoạn dự báo .
Ngân hàng của tôi có thể đổi mới nhanh chóng không?
Kiến trúc truyền thống là tuyến tính. Hãy nghĩ về chúng như trò chơi Jenga. Việc thêm hoặc xóa bất kỳ khối nào (sản phẩm hoặc chức năng) ở giữa sẽ cực kỳ khó khăn. Ngoài ra, bạn không thể sử dụng lại bất kỳ chức năng nào. Kiến trúc có thể cấu hình là một phương pháp tiếp cận theo mô-đun để thiết kế các hệ thống phần mềm cho phép các ngân hàng xây dựng các ứng dụng bằng các thành phần có thể tái sử dụng, có thể dễ dàng lắp ráp, định cấu hình lại hoặc thay thế khi cần. Hãy nghĩ về chúng như các khối riêng lẻ (Microservices) được đặt trên một bảng và được kết nối bằng các luồng (API). Kiến trúc có thể cấu hình cho phép các ngân hàng đạt được sự nhanh nhẹn, linh hoạt và khả năng mở rộng lớn hơn trong bối cảnh CNTT của họ đồng thời giảm độ phức tạp và chi phí. Kiến trúc có thể cấu hình cũng hỗ trợ đổi mới bằng cách cho phép các ngân hàng thử nghiệm các công nghệ hoặc mô hình kinh doanh mới mà không làm gián đoạn các hệ thống cốt lõi của họ. Ví dụ: một ngân hàng có thể sử dụng kiến trúc có thể cấu hình để ra mắt dịch vụ kỹ thuật số mới hoặc tích hợp với nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba mà không ảnh hưởng đến cơ sở hạ tầng hiện có của mình. Gần đây, chúng tôi đã ra mắt nền tảng tín dụng và ngân hàng cốt lõi có thể cấu hình hoàn toàn cho các ngân hàng trên toàn cầu.
Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ xây dựng nền tảng cho các ngân hàng có thể duy trì khả năng phục hồi vào năm 2025. Nếu bạn là một ngân hàng đang phải đối mặt với những thách thức tương tự, chúng tôi rất muốn kết nối với bạn qua một tách cà phê hoặc trò chơi Jenga. Quá táo bạo? Vâng…
Ngoài ra, chúng tôi đang tham gia Money20/20 Châu Á (Thái Lan) và Châu Âu (Hà Lan). Nếu bạn hoặc đồng nghiệp của bạn ở đó, vui lòng gửi cho chúng tôi một dòng tại marketing.gcb@intellectdesign.com.
Tác giả: Mithu Gupta, Giám đốc tiếp thị & Trưởng phòng Trải nghiệm người dùng, iGCB , Đấu trường thiết kế trí tuệ
