Um das Kundenerlebnis zu verbessern, beginnen Sie mit dem Onboarding
Nur ein wirklich kontextbezogener, schneller Einführungsprozess mit fünf Schlüsseldimensionen kann einen Kunden davon überzeugen, dass er für die Bank wichtig ist. Der Rest ist einfach nur Konfetti.
Wie lange dauert es, einen brandneuen Kunden im Privatkundengeschäft zu gewinnen? Raten Sie einfach mal. Die Chancen stehen gut, denn die Antwort liegt in einem erstaunlich breiten Bereich. Die Banken benötigen heute zwischen 60 Sekunden und 12 Wochen, um einen neuen Kunden zu betreuen.
Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um das zu begreifen.
Es gibt heute Technologien, die eine Kundenanmeldung in 60 Sekunden ermöglichen. Dennoch gibt es laut einer Forrester-Studie immer noch Institute - viele von ihnen recht groß -, die sich auf einen größtenteils manuellen und isolierten Onboarding-Prozess verlassen. Selbst Institute, die über ein umfassendes Client Lifecycle Management System verfügen, benötigen bis zu sechs Wochen, um einen Kunden zu betreuen. Der Leser wird zustimmen, dass in einem Zeitalter, in dem man sich in der Zeit, die man braucht, um "FOMO" zu sagen, bei Netflix anmelden kann, ein wochenlanger Onboarding-Prozess gefährlich veraltet ist.
Onboarding ist ein Sorgenkind
Selbst wenn Finanzinstitute ihre Kundenerfahrungen verbessern, liegt das Augenmerk eher auf den Kunden, die sich bereits im System befinden. Das liegt daran, dass das Onboarding einen schlechten Ruf hat - es ist eine Reise mit vielen Abbrüchen.
Kunden, die diese Reise beginnen, neigen dazu, nach einiger Zeit abzubrechen. Ein hohes Maß an Reibungsverlusten - von denen viele als notwendig erachtet werden - wird für diesen Ruf verantwortlich gemacht. Zu viele auszufüllende Formulare, zu viel Papierkram, mehrere beteiligte Systeme, und das alles kostet einfach zu viel Zeit. Vor allem aber nimmt der Kunde das Gefühl mit, dass es seiner Bank an Empathie mangelt.
Was wäre, wenn das Onboarding keine Reibungsverluste mit sich brächte? Was wäre, wenn es intuitiv und schnell wäre und Empathie zum Ausdruck brächte?
5 Dimensionen des kontextbezogenen Onboarding
Mit der heute verfügbaren und zugänglichen Technologie können wir fünf Aspekte in das Onboarding einbeziehen, um es zu einer fesselnden, reibungslosen Erfahrung zu machen.
- Identifizierung - Ein Kunde muss nicht mehr jedes Detail über sich selbst eingeben, sondern kann einfach eine nationale ID-Nummer eintippen oder den Ausweis scannen. Mit einer API zur nationalen Datenbank werden seine Angaben automatisch in ein mobiles Formular eingetragen. Das System liest den Text aus dem gescannten Bild des Personalausweises. Automatisierte Dateneingabe und ein reibungsloser erster Schritt.
- Ein Lächeln - Eine aktivierte Selfie-Kamera kann das Bild des Kunden aufnehmen, und Algorithmen des maschinellen Lernens gleichen das Echtzeitbild mit dem in der ID-Karte registrierten Bild ab.
- Live-Gespräch - Wenn e-KYC keine Option ist, ermöglicht ein kurzer Anruf beim RM-Team der Bank (über eine beliebige Videotelefonie-Funktion wie Skype oder WhatsApp) die Überprüfung der übermittelten Daten in Echtzeit. Auch diese Videoanruf-Integration kann leicht in die Reise eingebettet werden.
- Ein Chat - Um den Prozess konversationell zu gestalten, kann ein Kunde potenziell die gesamte Reise über einen Chatbot durchlaufen, der die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt abfragt und den Kunden live über den Fortschritt informiert.
- Eine einzige Schnittstelle - Am wichtigsten ist, dass alle diese Dimensionen - nationale Datenbankintegration, Live-Video, Chatbot - Teil einer einzigen Schnittstelle mit der Bank sind.
Wenn wir die Kundenerfahrung verbessern wollen, müssen wir mit dem Onboarding beginnen. Wenn wir einen Kunden an der Tür verlieren, haben all die Freuden im Inneren keine Anziehungskraft auf ihn. Wie die fünf Dimensionen verdeutlichen, geht es beim idealen Onboarding-Erlebnis nicht um Farbe oder ästhetische Finesse. Es geht darum, die Reise wirklich kontextbezogen zu gestalten, das Bedürfnis des Kunden - nach Schnelligkeit und Bequemlichkeit - zu erkennen und es auf einfache, intuitive Weise zu erfüllen.
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