Để khắc phục trải nghiệm của khách hàng, hãy bắt đầu bằng việc đưa khách hàng vào sử dụng
Chỉ có một hành trình gia nhập nhanh chóng, thực sự theo ngữ cảnh với năm chiều hướng chính mới có thể thuyết phục khách hàng rằng họ quan trọng với ngân hàng. Phần còn lại chỉ là hoa giấy.
Phải mất bao lâu để đưa một khách hàng ngân hàng bán lẻ hoàn toàn mới lên tàu? Hãy đoán xem. Cơ hội của bạn rất lớn, vì câu trả lời nằm trong một phạm vi rộng đáng ngạc nhiên. Các ngân hàng ngày nay mất từ 60 giây đến 12 tuần để đưa một khách hàng mới lên tàu.
Hãy dành một phút để suy ngẫm.
Ngày nay, công nghệ cho phép khách hàng đăng ký trong vòng 60 giây. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu của Forrester, vẫn còn những tổ chức – nhiều tổ chức trong số đó khá lớn, phụ thuộc vào quy trình đăng ký chủ yếu là thủ công và bị cô lập. Ngay cả những tổ chức có hệ thống quản lý vòng đời khách hàng toàn diện cũng mất tới sáu tuần để đăng ký một khách hàng. Người đọc sẽ đồng ý rằng trong thời đại mà người ta có thể đăng ký Netflix trong thời gian cần thiết để nói 'FOMO', thì quy trình đăng ký kéo dài hàng tuần là lỗi thời một cách nguy hiểm.
Việc đưa lên tàu là một đứa trẻ có vấn đề
Ngay cả khi các tổ chức tài chính tăng cường trải nghiệm của khách hàng, sự chú ý có xu hướng tập trung vào khách hàng đã có trong hệ thống. Điều này là do onboarding có tiếng xấu – đó là hành trình 'từ bỏ cao'.
Những khách hàng bắt đầu hành trình này có xu hướng bỏ cuộc một chút. Một mức độ ma sát cao – phần lớn được coi là cần thiết – bị đổ lỗi cho danh tiếng này. Quá nhiều biểu mẫu để điền, quá nhiều giấy tờ, nhiều hệ thống liên quan và tất cả chỉ mất quá nhiều thời gian. Trên hết, khách hàng mang theo cảm giác rằng ngân hàng của mình thiếu sự đồng cảm.
Sẽ thế nào nếu quá trình hướng dẫn không đầy rẫy sự căng thẳng? Sẽ thế nào nếu nó trực quan, nhanh chóng và thể hiện sự đồng cảm?
5 chiều của việc tích hợp theo ngữ cảnh
Với công nghệ hiện có và dễ tiếp cận như ngày nay, sau đây là năm khía cạnh chúng ta có thể kết hợp vào quá trình hướng dẫn để biến nó thành trải nghiệm dễ chịu và thú vị.
- Nhận dạng – Khách hàng, thay vì nhập mọi thông tin chi tiết về bản thân, chỉ cần nhập số CMND hoặc quét thẻ căn cước. Với API đến cơ sở dữ liệu quốc gia, thông tin chi tiết của khách hàng sẽ tự động được điền vào biểu mẫu trên thiết bị di động. Hệ thống đọc văn bản từ hình ảnh quét của thẻ căn cước. Nhập dữ liệu tự động và bước đầu tiên không gặp trở ngại.
- Nụ cười – Camera selfie được kích hoạt có thể chụp ảnh khách hàng và thuật toán máy học sẽ so sánh hình ảnh thời gian thực với hình ảnh đã đăng ký trên thẻ căn cước.
- Trò chuyện trực tiếp – Khi không có tùy chọn e-KYC, một cuộc gọi nhanh đến nhóm RM của ngân hàng (bất kỳ tiện ích gọi video nào như Skype hoặc WhatsApp) cho phép xác minh thời gian thực các chi tiết đã gửi. Tích hợp cuộc gọi video này cũng có thể dễ dàng nhúng vào hành trình.
- Trò chuyện – Để quá trình diễn ra theo hướng trò chuyện, khách hàng có thể trải qua toàn bộ hành trình thông qua một bot trò chuyện, yêu cầu thông tin phù hợp vào đúng thời điểm và đánh giá tiến độ của khách hàng trực tiếp.
- Giao diện đơn lẻ – Quan trọng nhất là tất cả các khía cạnh này – tích hợp cơ sở dữ liệu quốc gia, video trực tiếp, chatbot, đều là một phần của một giao diện duy nhất với ngân hàng.
Nếu chúng ta muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, chúng ta phải bắt đầu bằng việc chào đón. Nếu chúng ta mất một khách hàng ngay tại cửa, mọi thú vui bên trong đều không thể thu hút họ. Như năm chiều minh họa, trải nghiệm chào đón lý tưởng không phải là về màu sắc hay sự tinh tế về mặt thẩm mỹ. Mà là về việc làm cho hành trình thực sự có ngữ cảnh, về việc nhận ra nhu cầu của khách hàng - về tốc độ và sự tiện lợi - và cung cấp theo cách đơn giản, trực quan.
Nếu một giải thưởng ( Giải thưởng chức năng XCelent của Celent ) 5D Digital Onboarding khiến bạn phấn khích, hãy cùng trò chuyện sâu hơn. Viết thư cho chúng tôi tại đây – padmani.koteeswaran@intellectdesign.com
